疫情防控以來(lái)，尤其是一系列支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展稅費(fèi)優(yōu)惠政策出臺(tái)后，西青區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所辦稅服務(wù)廳電話咨詢量激增。為進(jìn)一步落實(shí)“非接觸式”服務(wù)，及時(shí)接聽并轉(zhuǎn)辦納稅人來(lái)電咨詢，西青區(qū)稅務(wù)局引進(jìn)呼叫中心信息系統(tǒng)，成立“小呼中心”，投入使用以來(lái)，“加減乘”三個(gè)方法集中發(fā)力，疏通納稅咨詢堵點(diǎn)。
業(yè)務(wù)人員做加法，稅收業(yè)務(wù)樣樣精通。該局抽調(diào)了辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)能力全面、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，組成4+1+1坐席小組即北廳“小呼中心”配備4名坐席人員，1名備崗人員，南廳配備1名坐席人員，保證各分機(jī)均處于正常接聽狀態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)最新政策和業(yè)務(wù)流程，將常用咨詢業(yè)務(wù)流程、政策適用情況整理匯編，結(jié)合12366知識(shí)庫(kù)，熟練“關(guān)鍵字”搜索，做到快速、準(zhǔn)確解答。
咨詢電話做減法，兩個(gè)大廳一個(gè)號(hào)碼。“小呼中心”成立后，第一稅務(wù)所南北兩個(gè)大廳原來(lái)4個(gè)咨詢電話號(hào)碼歸集簡(jiǎn)化為1個(gè)號(hào)碼，5個(gè)分機(jī)。北廳“小呼中心”4個(gè)分機(jī)可同時(shí)接聽，為納稅人省去頻繁更換號(hào)碼撥打，總是占線的麻煩，提升電話接聽率和納稅人的咨詢體驗(yàn)。和南廳相關(guān)的涉稅事項(xiàng)，可通過(guò)呼叫中心信息系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，直通南廳，保證訴求及時(shí)回應(yīng)，問題精準(zhǔn)解決。
信息化設(shè)備做乘法，接聽效率大幅提升。每個(gè)坐席配備專用外網(wǎng)設(shè)備，安裝使用呼叫中心信息系統(tǒng)，可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)電話接聽量、接聽時(shí)間、錄音記錄等數(shù)據(jù)，并且能夠根據(jù)坐席通話狀態(tài)和接聽量合理分配，避免坐席忙閑不均，并支持咨詢高峰呼叫忙線時(shí)排隊(duì)等候功能，電話接入無(wú)縫銜接，接聽效率大幅提升。
|
津公網(wǎng)安備 12011102000882號(hào)
