為切實(shí)解決納稅人繳費(fèi)人“咨詢難”“多頭問(wèn)”的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，西青區(qū)稅務(wù)局創(chuàng)新招法舉措、整合優(yōu)質(zhì)資源、組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，傾力打造“云服中心”，用一個(gè)電話號(hào)碼串起30條專線，配備10個(gè)座席接聽來(lái)電，用創(chuàng)新、細(xì)心、務(wù)實(shí)的服務(wù)架起稅企溝通“連心橋”。
崗位配置做加法。抽調(diào)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)能力全面、工作經(jīng)驗(yàn)豐富人員，組成“5+3+2”座席小組，即北廳“云服中心”配備5名座席人員，3名備崗人員，南廳配備2名座席人員，保證各分機(jī)均處于正常接聽狀態(tài)。對(duì)座席人員從政策解讀、服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作等多方面進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)技能更新，結(jié)合12366知識(shí)庫(kù)定期整理匯編常用咨詢業(yè)務(wù)、政策適用情況，不斷豐富知識(shí)儲(chǔ)備，做到接聽迅速、解答準(zhǔn)確、口徑統(tǒng)一。
號(hào)碼設(shè)置做減法。“云服中心”成立后，第一稅務(wù)所南北兩個(gè)大廳原4個(gè)咨詢電話號(hào)碼歸集簡(jiǎn)化為1個(gè)號(hào)碼，10個(gè)分機(jī)。北廳“云服中心”8個(gè)分機(jī)可同時(shí)接聽，座席接聽率100%，切實(shí)減輕了納稅人繳費(fèi)人頻繁更換號(hào)碼撥打、占線接聽難的困擾，提升了咨詢體驗(yàn)。涉及南廳的咨詢事項(xiàng)，可通過(guò)呼叫中心信息系統(tǒng)一鍵轉(zhuǎn)接，保證訴求及時(shí)回應(yīng)，問(wèn)題精準(zhǔn)解決。
服務(wù)功能做乘法。“云服中心”成立以來(lái)，西青區(qū)稅務(wù)局結(jié)合工作實(shí)際分階段、分批次升級(jí)改造信息設(shè)備，促進(jìn)服務(wù)功能持續(xù)擴(kuò)展提升，接聽等候時(shí)間由數(shù)分鐘縮短到20秒。每個(gè)座席均安裝使用呼叫中心信息系統(tǒng)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)電話接聽量、接聽時(shí)間、錄音記錄等數(shù)據(jù)，根據(jù)座席通話狀態(tài)和接聽量合理分配，避免座席忙閑不均，支持咨詢高峰呼叫忙線時(shí)排隊(duì)等候功能，電話接通無(wú)縫銜接。座席人員對(duì)稅收政策咨詢、辦稅流程指引、投訴舉報(bào)受理、意見建議收集等及時(shí)響應(yīng)，“一站式”解決，真正實(shí)現(xiàn)稅務(wù)專線與咨詢熱線的并聯(lián)互通。
征納成本做除法。“云服中心”成立至今接聽量累計(jì)10萬(wàn)余通，日均接聽量400余通，高峰日接聽量530通。通過(guò)咨詢熱線大力推廣“票E到家”，為電子稅務(wù)局、天津稅務(wù)APP等“非接觸式”辦稅繳費(fèi)提供操作指引，輔導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人足不出戶方便快捷辦理涉稅事宜，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦稅“多走網(wǎng)路、少跑馬路”。邀請(qǐng)稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師參觀 “云服中心”，從咨詢?nèi)说慕嵌日骷瘍?yōu)化需求，為進(jìn)一步豐富“非接觸”辦稅服務(wù)舉措開拓新思路。
（聚焦西青）
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