1月10日，《酒店在線服務質(zhì)量評價與等級劃分》團體標準發(fā)布儀式于北京召開，該標準由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會批準立項，美團牽頭，上海商學院酒店管理學 院、華東師范大學旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等單位聯(lián)合起草，是國內(nèi)首個對酒店在線服務質(zhì)量進行評價和評級的標準。（以下簡稱《標準》）。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋在發(fā)布會上表示，《標準》旨在通過電商平臺、酒店共同建立的酒店在線服務評價體系，為在線酒店經(jīng)營提供指導,從而推動整個行業(yè) 提升服務水平,切實保障消費者權(quán)益。起草人代表、上海市現(xiàn)代文化旅游促進中心秘書長符全勝介紹道，《標準》實現(xiàn)了我國酒店行業(yè)有關(guān)在線服務領(lǐng)域標準制定零 的突破，有效填補了國內(nèi)外相關(guān)標準在酒店在線服務評價指標方面的空白，是我國首個由行業(yè)協(xié)會自主編制的針對酒店在線服務規(guī)范的團體標準?！稑藴省反砹烁?nbsp;相關(guān)方的意見，在6個月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺進行研討，回收有效意見和建設性建議41條且均已體現(xiàn)。
記者了解到，《標準》以電子商務平臺內(nèi)的單個酒店為評價對象，酒店線上服務質(zhì)量為評價內(nèi)容，構(gòu)建了包含基礎信息、服務能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、個人信息 安全、規(guī)章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系?？偡譃?000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，平臺需設定特色標識，向消費者展示所 在級別，讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”，進而避免“盲選”。其中，《標準》要求酒店上傳至在線平臺的信息完整準確并及時更新，及時確認在線訂 單，積極維護差評，避免“到店無房”，無虛假評價，確保消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現(xiàn)服務質(zhì)量問題，將直接影響評分和評級。同時，平臺可按照不 同評分分配線上資源，讓服務質(zhì)量更好的商家獲得更多青睞，以此進一步激勵商家的自我優(yōu)化。
北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬認為，《標準》的評價維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費者三方都能夠產(chǎn)生直接的影響，將有效解決在線預訂體 量在大規(guī)模增長的同時出現(xiàn)的類似到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等方面的在線服務問題，整體提升酒店行業(yè)在線服務水平。據(jù)介紹，《標準》的編寫基于美團酒店 自2016年起開發(fā)的業(yè)內(nèi)首個商家綜合運營能力評估體系—HOS（Hotel Operating System）體系。中國飯店協(xié)會副會長、美團副總裁郭慶表示，行業(yè)的健康發(fā)展離不開通過標準化去規(guī)范和管理。在HOS的實踐中，美團與酒店商家實現(xiàn)了良 性的互動，希望可以將HOS的經(jīng)驗推廣到全國，共同營造更健康的住宿行業(yè)生態(tài)。
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